卫健委：禁止无辜医务人员被迫道歉与自我反省！

近年来，医疗领域的投诉现象愈演愈烈，尤其是12345投诉电话的使用频繁。许多缺乏事实依据的恶意投诉和剪辑录音的网络医闹层出不穷。这些无效投诉占用了行政和医疗资源，加重了一线医护人员的工作压力，既妨碍了处理真正医疗纠纷的精力，也不利于医患关系的和谐发展。近日，一位网友在四川省的网上群众平台“问政四川”上提出了五条建议，旨在“规范医疗投诉的处理工作”，内容包括：完善工单的筛选与分流机制，优化医疗机构的考核标准，双向妥善解决医患矛盾，建立恶意投诉的联动处理体系，切实维护患者的合法权益。

四川当地卫健局在9月16日对此做出了四点正式回应：第一，建立分级筛选机制，明确区分医疗错误、违规服务、政策认知误解以及主观情绪的投诉。对于那些仅因个人不适感、服务细节误解而提出的投诉，将不纳入正式的调查范围，强调“无过错不追责、无过错不致歉”的原则，严禁无过错的医务人员被迫道歉或写检讨。第二，规范工单处理流程，减轻基层的应诉负担，避免层层加码和过度记录。同时，建立针对无效投诉、重复投诉和恶意投诉的台账，对故意诬告和恶意纠缠的行为进行登记备案。第三，引导公众理性合法维权，明确12345热线的受理范围，分清“主观服务感受”与“医疗违规”的界限，引导民众尊重医务人员的劳动成果，理性表达诉求。第四，强化医护人员的保护机制，针对不实和恶意的投诉以及无理纠缠行为，提供政策支持和法律援助，及时澄清虚假信息，维护医务人员的执业尊严，并定期开展心理疏导和人文关怀。

这并非官方首次针对医疗投诉泛滥情况发声。早在7月17日，绥化市卫健委就在其官方微信公众号上发布声明，强调医疗行业中恶意投诉猖獗，亟需整治，并提出要打击热线滥用、线下纠缠、网络医闹及职业碰瓷等行为。之后在8月7日，泸州市卫健委联合公安等部门针对“网络医闹”发布了十种典型行为，并表示将依法从严查处，同时鼓励群众和医务人员提供相关线索。9月10日，人民日报也发表了评论，指出医疗纠纷应当回归法律轨道，呼吁清理借投诉之名进行勒索的乱象，让正当维权者能找到渠道，恶意施压者则应承担相应的后果。无论是政府部门还是社会各界，大家逐渐形成了共识：当前恶意投诉频发的根本原因在于投诉成本几乎为零。成功投诉后，医务人员往往被要求道歉，而医院甚至可能提供就医便利或赔偿，即使万一投诉被驳回，患者也不会遭受损失。在这种“有无关系不重要”的心理驱动下，无效投诉自然会激增。因而，在2026年两会期间，河南省政协委员辛凯提议建立医疗诚信档案，将恶意投诉纳入失信名单，并对失信者施加联合惩戒，大幅提升其失信成本。人们期待各地区能够改进相关政策，并有效落实，分享执行过程中的成功经验。只有当恶意投诉不再是无成本行为，医务人员的尊严得到保障时，更多的医务工作者才能安心投身于临床，守护公众健康。